[Interview] Comment fidéliser ses collaborateurs dans un cabinet d’avocats ? Les conseils d’Éléonore Zahlen, cofondatrice de Bold

À retenir

Pour fidéliser ses collaborateurs avocats, trois leviers sont essentiels selon Éléonore Zahlen :

• Donner du sens au travail et proposer un projet auquel chacun peut contribuer.
• Repenser le management autour de la confiance et de l’autonomie.
• Investir dans la formation pour accompagner la montée en compétences et offrir des perspectives d’évolution.

Pourquoi fidéliser ses collaborateurs est-il essentiel pour un cabinet d’avocats ?

Justifit : Aujourd’hui, qu’est-ce qui fait qu’un avocat collaborateur décide de rester longtemps dans un cabinet ?

Éléonore Zahlen : Je pense qu’il y a plusieurs facteurs, mais le premier, c’est le projet lui-même et le sens qu’on donne au travail.

On constate un besoin de sens qui touche toute la société, même s’il est peut-être encore plus marqué chez les jeunes générations. Si vous travaillez sur un projet dans lequel vous avez le sentiment de construire quelque chose, vous pouvez plus facilement vous projeter sur le long terme. 

Chez Bold, les collaborateurs nous remontent régulièrement ce sujet. Ils apprécient de ne pas simplement traiter des demandes clients, mais de participer à la construction d’un projet collectif.

Les possibilités d’évolution, de prise des responsabilités et d’apprentissage sont aussi des éléments essentiels de la fidélisation.

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Justifit : Et pour le cabinet, quel est l’intérêt de conserver ses collaborateurs sur le long terme ?

Éléonore Zahlen : C‘est évidemment bénéfique. Avec l’expérience, les collaborateurs développent une expertise de plus en plus pointue. Ils peuvent traiter des demandes plus complexes, mais aussi former et accompagner les nouveaux arrivants.

Le droit se complexifie et nos clients, principalement des entreprises, rencontrent des problématiques toujours plus techniques. Avoir des collaborateurs expérimentés est donc précieux.

Cela ne signifie pas nécessairement qu’ils doivent tous devenir associés. Certains peuvent très bien rester collaborateurs longtemps, dès lors qu’ils trouvent un équilibre et du sens dans leur travail.

1. Donner du sens au travail pour engager ses collaborateurs

Justifit : Chez Bold, comment faites-vous concrètement pour donner du sens au travail de vos équipes ?

Éléonore Zahlen : Notre projet, c’est de créer une nouvelle manière de rendre le service d’avocat, avec une approche centrée sur l’expérience client. À partir de cette ambition, il y a énormément de choses à imaginer et à construire.

Les collaborateurs peuvent bien sûr traiter leurs dossiers, mais aussi réfléchir à l’amélioration de nos processus, à l’automatisation de certaines tâches, à de nouvelles façons de faire ou à de nouveaux services que nous pourrions proposer aux clients.

Nous sommes très ouverts aux idées qui viennent des équipes. L’objectif est que chacun puisse apporter sa pierre à l’édifice, et pas simplement exécuter les décisions de quelqu’un d’autre.

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Justifit : Est-ce une approche que peuvent adopter les petits cabinets d’avocats ?

Éléonore Zahlen : Oui, complètement. Tous les cabinets n’ont pas besoin d’avoir pour ambition de révolutionner le service client !

Le projet peut être l’excellence technique, une spécialisation particulière ou une certaine manière d’exercer la profession.

Ce qui compte, c’est d’être clair sur la promesse faite aux collaborateurs. Pourquoi vont-ils rejoindre votre cabinet ? Qu’est-ce que cela va leur apporter ? Comment pourront-ils contribuer au projet ?

Il faut que le collaborateur puisse se reconnaître dans cette proposition.

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2. Repenser son management : confiance, autonomie et écoute

Justifit : Vous insistez beaucoup sur le management. Pourquoi joue-t-il un rôle aussi important dans la fidélisation ?

Éléonore Zahlen : Parce que les avocats ne sont absolument pas formés au management !

On peut être un excellent avocat et ne pas savoir comment encadrer une équipe. Cela peut parfois donner lieu à des méthodes de management très dures.

Il faut donc prendre le temps de réfléchir à la façon dont on accompagne ses collaborateurs, plutôt que de reproduire automatiquement les pratiques que l’on a soi-même connues en début de carrière.

Les attentes évoluent. Il faut savoir les écouter et adapter son fonctionnement.

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Responsabiliser les collaborateurs dès leur arrivée

Justifit : Chez Bold, vous avez justement choisi une organisation différente de celle d’un cabinet traditionnel. Comment fonctionne-t-elle ?

Éléonore Zahlen : Dans beaucoup de cabinets, l’associé est le premier interlocuteur du client, puis le travail est réparti entre les collaborateurs.

Chez nous, nous avons inversé ce fonctionnement. Ce sont les équipes qui sont directement face aux clients.

Les collaborateurs sont leurs premiers interlocuteurs. Les associés interviennent en soutien, lorsqu’il y a une difficulté technique, une question liée à la relation client ou un besoin de coordination.

Cela demande évidemment d’oser se lancer. Ce modèle ne convient pas forcément à tout le monde, mais il permet de responsabiliser énormément les collaborateurs.

Ils ne sont jamais livrés à eux-mêmes. Ils ont toujours le soutien de leur équipe et des associés, mais ils sont encouragés à prendre des initiatives.

Justifit : Cette confiance se traduit-elle aussi dans leur organisation quotidienne ?

Éléonore Zahlen : Oui, c’est essentiel. Nous accordons beaucoup de liberté dans la façon de travailler.

Par exemple, nous sommes très souples sur le télétravail. Ce qui nous importe, c’est que le travail soit fait, pas de contrôler en permanence où se trouvent les personnes.

Nous encourageons également les collaborateurs libéraux à développer leur clientèle personnelle. Ils peuvent venir nous voir pour échanger sur leurs dossiers, demander conseil ou réfléchir à une problématique.

C’est aussi une manière de les former. Lorsqu’ils gèrent leurs propres clients, ils comprennent encore mieux l’importance de la relation client.

Créer des espaces de dialogue

Justifit : Avec environ 80 personnes aujourd’hui chez Bold, comment maintenez-vous cette proximité entre les équipes et les associés ?

Éléonore Zahlen : Nous avons une organisation très horizontale. Tout le monde est accessible, y compris les associés, nous travaillons tous en open space.

Mais lorsque nous étions une vingtaine, les valeurs et les méthodes se transmettaient assez naturellement. À 80, c’est plus compliqué.

Nous construisons donc progressivement un niveau de management intermédiaire. 

Les managers ont notamment pour rôle de faire circuler l’information dans les deux sens, de faire remonter les difficultés et de transmettre les valeurs du cabinet, comme l’entraide, la solidarité et l’attention portée au client.

Pour autant, un petit cabinet de trois personnes n’a pas besoin de créer une organisation complexe.

Il peut simplement mettre en place des moments d’échange, prendre le temps de parler aux collaborateurs et les écouter.

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3. Faire de la formation un levier de fidélisation

Justifit : Vous évoquez la formation comme l’une des trois grandes priorités pour fidéliser les collaborateurs. Pourquoi ?

Éléonore Zahlen : Parce que nous exerçons une profession intellectuelle, composée de personnes qui aiment généralement apprendre.

Les collaborateurs ont besoin d’avoir le sentiment de progresser et de développer leurs compétences.

Et pour le cabinet, c’est gagnant-gagnant : plus les personnes sont formées, plus elles deviennent autonomes et compétentes.

Chez Bold, la formation ne concerne pas uniquement l’expertise juridique. Elle porte aussi sur la gestion de projet, l’organisation du travail ou la relation client.

Notre promesse, c’est que toute personne qui passe chez nous, qu’il s’agisse d’un stagiaire présent six mois ou d’un collaborateur qui reste plusieurs années, en ressorte avec de nouvelles compétences.

Former, même au risque de voir partir ses collaborateurs

Justifit : Cette autonomie peut-elle aussi encourager certains collaborateurs à créer leur propre cabinet ?

Éléonore Zahlen : Oui, et c’est quelque chose que nous observons régulièrement.

Depuis la création de Bold, de nombreuses personnes sont parties s’installer à leur compte. Certains nous ont même expliqué qu’ils ne se seraient probablement pas lancés s’ils n’étaient pas passés par chez nous. Ils avaient acquis suffisamment de compétences, notamment dans la gestion de la relation client, pour envisager sereinement leur indépendance.

Pour nous, c’est aussi une réussite. Notre objectif est de faire progresser les personnes, quel que soit leur parcours ensuite.

Celles qui restent peuvent continuer à évoluer, prendre des dossiers plus complexes, former les autres ou accéder à des responsabilités managériales.

4. Soigner l’onboarding pour réussir l’intégration des nouvelles recrues

Justifit : Parmi tous les processus développés chez Bold, lequel vous rend particulièrement fière ?

Éléonore Zahlen : Le processus d’onboarding, notamment.

Au début, nous fonctionnions comme beaucoup de cabinets. Une personne arrivait, elle recevait un ordinateur et elle devait apprendre à se débrouiller.

Mais en nous développant, nous avons réalisé qu’il fallait mieux accompagner les nouveaux arrivants.

Aujourd’hui, nous avons un processus d’intégration très structuré, qui s’étend sur trois mois.

Nous prenons le temps d’expliquer aux collaborateurs notre fonctionnement, de transmettre les informations nécessaires et de leur présenter différentes personnes du cabinet.

L’idée est qu’ils aient plusieurs points de contact, y compris en dehors de leur équipe, et qu’ils ne se sentent pas isolés.

Je recueille aussi régulièrement leurs retours pour améliorer ce parcours.

Justifit : En quoi cet accompagnement participe-t-il à la fidélisation ?

Éléonore Zahlen : Nous parlons beaucoup de l’expérience client chez Bold. Mais on ne peut pas proposer une expérience client incroyable avec des collaborateurs malheureux au travail.

Le métier d’avocat est déjà exigeant. Il faut donc essayer de supprimer les difficultés inutiles chaque fois que c’est possible.

L’onboarding participe à cette démarche. Les nouveaux arrivants doivent se sentir accueillis, accompagnés et disposer des bonnes informations pour travailler sereinement.

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5. Identifier les signaux d’alerte pour éviter les départs

Justifit : À l’inverse, quels sont les signaux qui peuvent indiquer qu’un collaborateur envisage de partir ?

Éléonore Zahlen : Je pense que l’un des premiers signaux d’alerte, c’est lorsqu’une personne se sent débordée par ses tâches ou ses dossiers.

Il faut alors prendre le temps de discuter avec elle pour comprendre ce qui ne va pas.

Parfois, c’est simplement un problème d’organisation. Les jeunes collaborateurs n’ont pas toujours appris à gérer les urgences, à prioriser ou à préserver des plages de concentration. Ce sont des compétences qui s’acquièrent.

Chez Bold, nous essayons justement de transmettre des méthodes d’organisation, par exemple en regroupant certains appels pour conserver du temps de travail approfondi.

Mais la surcharge peut aussi révéler une difficulté plus profonde, voire une perte d’intérêt pour la profession. C’est pourquoi il est essentiel de rester attentif.

Tirer des enseignements de chaque départ

Justifit : Vous organisez également des entretiens avec les collaborateurs qui quittent Bold. Quel est leur intérêt ?

Éléonore Zahlen : Je réalise personnellement les entretiens de départ.

Je prends le temps de discuter avec la personne pour faire le bilan de son passage chez nous. Qu’est-ce qu’elle a apprécié ? Qu’est-ce qui aurait pu être amélioré ?

C’est une source d’informations précieuse. Nous sommes dans une démarche d’amélioration continue. Nous savons que tout n’est pas parfait, et ces retours nous permettent de faire évoluer notre fonctionnement.

L’important est de comprendre ce qui fonctionne et ce qui peut être amélioré pour les équipes qui restent.

6. Simplifier le quotidien grâce aux outils et aux processus

Justifit : Bold a également développé ses propres outils technologiques. Quel rôle jouent-ils dans le quotidien des collaborateurs ?

Éléonore Zahlen : Au départ, nous avions surtout besoin de mieux gérer les demandes de nos clients.

Nous proposons notamment un modèle d’abonnement qui permet aux entreprises de nous solliciter régulièrement, même pour de petites questions. Cela représente un volume important de demandes à traiter.

Nous avons donc progressivement développé notre propre plateforme pour centraliser les informations clients, répartir les demandes entre les équipes et retrouver facilement l’historique des échanges.

Aujourd’hui, nous avons aussi intégré une couche d’intelligence artificielle pour aider les collaborateurs à rechercher et à exploiter les informations disponibles et à traiter leurs demandes.

L’objectif est que chacun puisse disposer des ressources nécessaires pour traiter une demande dans les meilleures conditions.

Nous avons également beaucoup travaillé sur nos processus internes pour automatiser certaines opérations et faciliter le quotidien.

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Justifit : Quel conseil donneriez-vous à un petit cabinet qui souhaite améliorer son organisation ?

Éléonore Zahlen : L’idée n’est évidemment pas de lui dire de reproduire tout ce que nous avons développé chez Bold.

Mais il est intéressant de se demander quelles tâches sont répétitives, quelles informations pourraient être mieux centralisées et comment simplifier le travail des équipes.

Ce sont des réflexions qui peuvent améliorer à la fois l’efficacité du cabinet et les conditions de travail.

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Conclusion

Pour fidéliser ses collaborateurs, les cabinets d’avocats doivent leur offrir davantage qu’un poste : un projet, de la confiance et de véritables possibilités de progression. À travers son expérience chez Bold, Éléonore Zahlen rappelle que prendre soin de ses collaborateurs est aussi une façon de construire un cabinet plus solide et performant.

Les points clés

• Un projet clair aide les collaborateurs à se projeter durablement.
• Un management fondé sur la confiance favorise l’autonomie et l’engagement.
• La formation constitue un levier majeur d’attractivité et de fidélisation.
• Un onboarding structuré facilite l’intégration des nouvelles recrues.
• L’écoute et les entretiens de départ permettent d’améliorer les pratiques RH.

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