Un litige avec la banque : quelles sont les solutions ?

Quels sont les litiges les plus fréquents avec une banque ?

Les désaccords entre les banques et leurs clients peuvent concerner la gestion d’un compte, un moyen de paiement, un crédit ou l’application des tarifs bancaires. Parmi les situations les plus fréquentes figurent les paiements contestés et les frais prélevés à tort.

Un paiement par carte contesté

Vous consultez votre compte et découvrez un paiement que vous n’avez jamais effectué. Vous faites opposition et demandez son remboursement, mais la banque refuse au motif que l’opération a été validée avec vos données de sécurité.

Dans cette situation, signalez l’opération sans tarder. Selon l’article L. 133-18 du Code monétaire et financier, la banque doit rembourser une opération non autorisée immédiatement après en avoir pris connaissance et, au plus tard, à la fin du premier jour ouvrable suivant. Elle peut néanmoins refuser ce remboursement si elle soupçonne une fraude du client et communique les motifs de ce soupçon à la Banque de France.

L’article L. 133-24 du Code monétaire et financier prévoit un délai maximal de 13 mois à compter du débit pour signaler une opération non autorisée. Il ne faut toutefois pas attendre l’expiration de ce délai pour prévenir la banque.

Des frais bancaires contestés

Vous pouvez également contester des frais qui ne correspondent pas à votre convention de compte, qui ne vous ont pas été correctement annoncés ou qui dépassent le plafond applicable.

La contestation peut notamment porter sur :

• des commissions d’intervention ;
• des frais liés à un incident de paiement ;
• des agios mal calculés ;
• des frais prélevés deux fois ;
• un tarif différent de celui indiqué dans votre convention de compte.

Les commissions d’intervention sont plafonnées à 8 € par opération et à 80 € par mois pour la plupart des clients. Des plafonds plus protecteurs s’appliquent à certaines personnes en situation de fragilité financière. Ces montants ne concernent pas automatiquement les autres catégories de frais bancaires.

Avant d’envoyer votre réclamation, vérifiez la convention de compte et la brochure tarifaire applicable à la date du prélèvement.

Comment régler un litige avec sa banque ?

Pour régler un litige bancaire, commencez par vous adresser à la banque. Le médiateur peut ensuite intervenir si cette première démarche échoue. Le tribunal constitue le dernier recours lorsque aucune solution amiable n’est trouvée.

1. Adresser une réclamation à la banque

Contactez d’abord votre conseiller pour lui expliquer la situation et demander une vérification. Une erreur simple peut parfois être corrigée à ce stade.

Si le problème persiste, adressez une réclamation écrite au service réclamations de l’établissement. Ses coordonnées figurent habituellement sur le site de la banque, dans votre convention de compte ou dans votre espace client.

Votre réclamation doit indiquer :

• vos coordonnées et votre numéro de compte ;
• l’origine du litige ;
• les opérations ou les sommes contestées ;
• les démarches déjà effectuées ;
• la solution que vous demandez.

La lettre recommandée avec accusé de réception n’est pas obligatoire, mais elle permet de conserver une preuve de la date d’envoi. Vous pouvez aussi utiliser le formulaire en ligne ou la messagerie sécurisée de la banque.

Après réception de votre réclamation écrite, la banque doit :

• en accuser réception sous 10 jours ouvrables, sauf si elle vous répond directement dans ce délai ;
• vous transmettre une réponse définitive sous 2 mois au maximum.

Pour un litige lié à un service de paiement, comme un virement, un prélèvement ou un paiement par carte, elle doit répondre sous 15 jours ouvrables. Si une situation exceptionnelle indépendante de sa volonté l’empêche de respecter ce délai, elle doit vous en informer et répondre au plus tard sous 35 jours ouvrables.

2. Saisir le médiateur bancaire

Vous pouvez saisir le médiateur dès que la banque vous adresse une réponse définitive qui ne vous satisfait pas. Si elle ne répond pas, vous pouvez effectuer cette démarche à l’expiration du délai applicable à votre réclamation.

Chaque banque doit permettre à ses clients consommateurs de recourir gratuitement à un médiateur. Ses coordonnées sont indiquées sur le site de l’établissement, dans les documents contractuels ou dans la réponse du service réclamations.

La demande peut généralement être envoyée par courrier ou en ligne. Votre dossier doit contenir :

• un résumé clair du litige ;
• une copie de votre réclamation ;
• la réponse de la banque, si vous en avez reçu une ;
• les relevés, contrats et échanges utiles ;
• la solution que vous souhaitez obtenir.

Le médiateur dispose de 90 jours à compter de la notification de la recevabilité du dossier pour proposer une solution. Ce délai peut être prolongé si le litige est complexe. Dans ce cas, vous devez en être informé.

La proposition du médiateur ne s’impose ni à vous ni à la banque. Chacun reste libre de l’accepter ou de la refuser.

Le médiateur ne peut pas examiner votre demande si :

• vous n’avez pas envoyé de réclamation écrite à la banque ;
• le même litige est déjà examiné par un autre médiateur ou par un tribunal ;
• votre demande est manifestement abusive ou infondée ;
• vous le saisissez plus d’un an après votre réclamation écrite.

3. Contester un refus fondé sur une négligence grave

Après un paiement frauduleux, la banque peut refuser le remboursement en reprochant au client une négligence grave. Elle peut, par exemple, soutenir qu’il a communiqué ses données de sécurité ou qu’il a attendu trop longtemps avant de faire opposition.

La banque doit apporter les éléments permettant de prouver la fraude ou la négligence grave. Selon l’article L. 133-23 du Code monétaire et financier, le seul enregistrement de l’opération ou l’utilisation des données de sécurité ne suffit pas nécessairement à démontrer que le client a autorisé le paiement ou commis une négligence grave.

Pour contester le refus de remboursement, vous pouvez fournir :

• les SMS, courriels ou captures d’écran liés à la fraude ;
• la chronologie des paiements et de la mise en opposition ;
• les échanges avec la banque ;
• le dépôt de plainte, si vous en avez effectué un ;
• les éléments montrant que l’opération était inhabituelle ;
• les informations disponibles sur l’appareil ou l’adresse IP utilisés ;
• les preuves des précautions prises pour protéger vos données bancaires.

Ces éléments peuvent montrer que vous n’avez pas autorisé l’opération et que vous avez réagi rapidement après sa découverte.

4. Saisir le tribunal compétent

Si la réclamation et la médiation n’aboutissent pas, vous pouvez demander au tribunal de condamner la banque à rembourser les sommes contestées, à exécuter le contrat ou à réparer votre préjudice.

Un litige civil entre un particulier et sa banque relève du tribunal judiciaire. Selon l’organisation locale, une demande inférieure ou égale à 10 000 € peut être examinée par un tribunal de proximité, qui constitue une chambre détachée du tribunal judiciaire. Au-delà de 10 000 €, l’affaire est portée devant le tribunal judiciaire.

L’article R. 631-3 du Code de la consommation permet au consommateur de saisir l’une des juridictions compétentes selon le Code de procédure civile ou le tribunal du lieu où il résidait lors de la conclusion du contrat ou de la survenance du dommage.

Pour certaines demandes qui ne dépassent pas 5 000 €, une tentative préalable de conciliation, de médiation ou de procédure participative est obligatoire, sauf exception.

La forme de la saisine dépend ensuite du montant et de la nature de la demande :

• Pour une demande qui ne dépasse pas 10 000 €, le tribunal peut notamment être saisi par requête.
• Au-delà de 10 000 €, la saisine s’effectue habituellement par assignation et la représentation par avocat est obligatoire, sauf exception.

L’assignation est rédigée puis délivrée à la banque par un commissaire de justice. Elle doit notamment préciser :

• l’identité des parties ;
• le tribunal saisi ;
• les faits à l’origine du litige ;
• les arguments juridiques ;
• les sommes ou les mesures demandées ;
• la liste des pièces produites.

Une copie doit ensuite être remise au greffe du tribunal dans le délai prévu par le Code de procédure civile. Le même avocat peut suivre l’ensemble du dossier, de la réclamation adressée à la banque jusqu’à la procédure judiciaire.

En cas de litige avec une banque, il est important de suivre une procédure progressive, de la réclamation amiable à la saisine du médiateur bancaire, avant d’envisager une action en justice. Faire appel à un avocat en droit bancaire permet de défendre efficacement ses intérêts et d’obtenir une issue favorable.

FAQ

Puis-je enregistrer mes échanges avec ma banque pour prouver le litige ?

Un enregistrement réalisé à l’insu de votre interlocuteur n’est pas automatiquement accepté comme preuve. Le juge peut néanmoins l’examiner s’il est indispensable pour défendre vos droits et si son utilisation reste proportionnée. Privilégiez les courriels, les courriers, les relevés et les échanges depuis votre espace bancaire.

La banque peut-elle bloquer mon compte pendant un litige ?

La banque ne peut pas bloquer votre compte uniquement parce que vous contestez sa décision. Elle peut toutefois limiter certaines opérations en cas de saisie, de suspicion de fraude ou d’obligation liée à la lutte contre le blanchiment.

Combien de temps ai-je pour agir contre ma banque ?

Le délai dépend de l’origine du litige. Une opération de paiement non autorisée doit être signalée sans tarder et au plus tard dans les 13 mois suivant le débit. Pour de nombreuses actions civiles, le délai de prescription est de 5 ans à compter du jour où vous avez connu ou auriez dû connaître les faits permettant d’agir.

Puis-je obtenir le remboursement des frais engagés ?

Si vous gagnez le procès, le juge peut condamner la banque à prendre en charge une partie des frais non compris dans les dépens, notamment les honoraires d’avocat. Ce remboursement n’est pas automatique et reste apprécié au cas par cas sur le fondement de l’article 700 du Code de procédure civile.

POINTS CLÉS À RETENIR

• Les litiges bancaires concernent souvent un paiement non autorisé, des frais injustifiés ou la mauvaise exécution d’un contrat.
• Une opération non autorisée doit être signalée rapidement à la banque et au plus tard dans les 13 mois suivant son débit.
• La première démarche consiste à contacter son conseiller, puis à envoyer une réclamation écrite au service réclamations de la banque.
• La banque doit répondre sous 2 mois, ou sous 15 jours ouvrables lorsque la réclamation concerne un service de paiement.
• Le médiateur bancaire peut être saisi gratuitement si la réponse de la banque ne règle pas le litige.
• Le médiateur dispose de 90 jours à compter de la recevabilité du dossier pour proposer une solution.
• La banque doit apporter les éléments permettant de prouver la fraude ou la négligence grave invoquée pour refuser un remboursement.
• Si les démarches amiables échouent, le client peut saisir le tribunal compétent pour demander un remboursement ou la réparation de son préjudice.
• Un avocat en droit bancaire peut négocier avec la banque, constituer le dossier et défendre le client devant le tribunal.