La vente à distance (VAD) à l’heure du numérique : réglementation, informations obligatoires et droit de rétractation

Qu’est-ce que la vente à distance ?

La vente à distance (VAD) est une technique de vente qui consiste, pour un commerçant, à délivrer un service ou à fournir un bien à un consommateur sans que celui-ci ne soit présent, via un outil de communication.

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Quelle est la réglementation spécifique applicable à la vente à distance?

Compte tenu des risques associés à la vente à distance,  une réglementation spécifique a été adoptée afin de protéger les consommateurs. Cette réglementation  a été renforcée ces dernières années afin de prendre en compte le développement des offres portant sur des services et des services numériques. 

Elle comprend, pour l’essentiel, une obligation d’information précontractuelle du consommateur ainsi que la mise en place d’un droit de rétractation au bénéfice du consommateur.

La vente à distance : les informations obligatoires pour le consommateur

Le Code de la consommation pose des règles et des obligations très strictes que doivent respecter les professionnels, notamment concernant l’information du consommateur.

Voici la liste des informations obligatoires que le commerçant doit fournir au consommateur dans le cadre d’une vente à distance :

Conformément aux dispositions de l’article L 221-5 du Code de la consommation, le client consommateur doit être informé de manière lisible et compréhensible préalablement à son achat immédiat ou à la passation de la commande, pour l’essentiel :

• les caractéristiques essentielles des produits vendus et notamment les spécifications, illustrations et indications de dimensions ou de capacité, les conditions d’utilisation,
• les caractéristiques essentielles des contenus et services numériques et notamment les fonctionnalités, la compatibilité et l’interopérabilité des contenus et services numériques 
• le prix des produits et des frais annexes ou, en l’absence de paiement d’un prix, sur tout avantage procuré au lieu ou en complément de celui-ci et sur la nature de cet avantage
• les modalités de paiement, de livraison et d’exécution du contrat de vente 
• l’absence d’exécution immédiate de la vente, sur les délais de délivrance des produits commandés
• l’identité du vendeur et l’ensemble de ses coordonnées 
• l’existence et les modalités de mise en œuvre des garanties (la garantie légale de conformité, garantie des vices cachés, éventuelles garanties commerciales) et le cas échéant, sur le service après-vente 
• la possibilité de recourir à un médiateur de la consommation en précisant les coordonnées de celui-ci·        
• le droit de rétractation (existence, conditions, délai, modalités d’exercice de ce droit et formulaire type de rétractation), 
• les modalités de résiliation, 
• le traitement des réclamations 
• et autres conditions contractuelles importantes et, le cas échéant, sur les coûts de l’utilisation de la technique de communication à distance.

Vente à distance : quel est le délai de rétractation ?

La loi donne droit au consommateur à un délai de rétractation de 14 jours. A noter que ce délai n’existe pas dans le cas d’une vente en commerce physique. Il est propre à la VAD.

Avant l’entrée en vigueur de la loi dite Hamon, le délai de rétractation était de 7 jours. Il est désormais de 14 jours.

Autrement dit, un consommateur qui achète un produit à distance peut décider d’annuler sa commande 14 jours après avoir validé son achat et obtenir remboursement. Aucune justification ne peut être exigée par le vendeur à distance. Pour exercer son droit, le consommateur peut utiliser le formulaire mis à la disposition du commerçant, ou bien faire sa demande par courrier.

En revanche, le commerçant est en droit d’exiger au consommateur qui se rétracte des frais de retour du produit.

Lorsque la rétractation concerne l’exécution d’une prestation de service ou la fourniture d’un contenu numérique sans support matériel (tels que des fichiers vidéos, audios), le consommateur doit verser au professionnel un montant correspondant au service fourni jusqu’à la communication de sa décision de se rétracter. Cela suppose toutefois que le contrat ait commencé à être exécuté avec l’accord du consommateur.  

A NOTER !

Il y a certains types de produits pour lesquels le délai de rétractation n’est pas applicable. Il s’agit en particulier des produits périssables, des produits sur-mesure, des prestations d’hébergement, de transport, de restauration ou de loisirs.

Vente à distance : renonciation du client au droit de rétractation 

Toute clause par laquelle le consommateur abandonne son droit de rétractation est nulle. 

Toutefois, depuis l’ordonnance n°2021-1734 du 22 décembre 2021, le consommateur peut renoncer à son droit de rétractation dans certains cas et sous certaines conditions. 

Cela concerne :

• Les contrats de fourniture de services pleinement exécutés avant la fin du délai de rétractation 
• Les contrats de fourniture d’un contenu numérique sans support matériel dont l’exécution a commencé avant la fin du délai de rétractation 

Les conditions pour que le consommateur abandonne son droit de rétractation sont les suivantes :

• Le consommateur doit avoir donné préalablement son consentement exprès pour que l’exécution du contrat commence avant l’expiration du délai de rétractation,
• Et il doit avoir reconnu qu’il perdra son droit de rétractation.

Dans le cadre de la fourniture d’un contenu numérique sans support matériel, le professionnel doit en outre fournir une confirmation de l’accord du consommateur sur un support durable.

Vente à distance : problèmes de livraison et options pré-cochées

Le consommateur qui achète un produit à distance bénéficie, en plus du droit de rétractation, d’autres droits. En particulier, il peut demander le remboursement de son achat en cas de retard de livraison supérieur à 30 jours. En cas de non-livraison, c’est le commerçant qui est entièrement responsable, même si la non-livraison est due à un retard de livraison du fournisseur. Le consommateur est donc en droit d’exiger là aussi le remboursement.

Lors d’un achat sur un site e-commerce, il arrive que le commerçant pré-coche certaines options payantes (une assurance par exemple) dans le formulaire de commande. Il faut savoir que cette pratique est désormais interdite par la loi. 

Pour conclure, la vente à distance intervient dans un environnement juridique complexe et qui évolue rapidement pour lancer ce type d’activité et rédiger la documentation juridique, il est recommandé de solliciter l’aide d’un avocat.