Pratique du surbooking et droits des passagers privés d’embarquement

Vous avez appris que vous ne pourrez pas embarquer sur un vol réservé et payé ? Cette situation peut provoquer un mélange de colère, de stress et d’incompréhension. Aussi injuste qu’inattendue, elle porte un nom : le surbooking. Il s’agit d’une pratique commerciale par laquelle les compagnies aériennes vendent plus de billets qu’il n’y a de places disponibles, misant sur l’absence de certains passagers. Mais si tout le monde se présente, des voyageurs peuvent être laissés au sol. Dans ces moments-là, connaître vos droits est essentiel et l’assistance d’un avocat en droit des transports peut faire toute la différence pour obtenir une juste indemnisation.

À RETENIR : Que faire si vous êtes victime d’un refus d’embarquement pour cause de surbooking en France ?

• Identifiez s’il s’agit d’un refus d’embarquement volontaire ou non.
• Conservez toutes les preuves : billet, carte d’embarquement, reçus, etc.
• Demandez une assistance immédiate auprès du personnel de la compagnie.
• Réclamez une indemnisation forfaitaire si vous y avez droit.
• Envoyez une réclamation écrite à la compagnie aérienne.
• Contactez la Direction générale de l’aviation civile (DGAC) ou un médiateur en cas d’absence de réponse satisfaisante.

Pour mieux comprendre vos droits et savoir précisément quelles démarches entreprendre en cas de surbooking, poursuivez votre lecture.

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Identifier le refus d’embarquement : volontaire ou involontaire ?

Le refus d’embarquement peut être volontaire lorsque la compagnie aérienne demande à certains passagers de renoncer à leur place en échange d’une compensation. Dans ce cas, le passager accepte de céder son siège, souvent contre une indemnité immédiate ou un changement de vol.

En revanche, le refus est involontaire lorsque la compagnie refuse l’embarquement sans accord du passager, souvent parce que le vol est complet en raison du surbooking. C’est cette situation qui donne droit à une protection renforcée et à une indemnisation obligatoire selon le règlement européen n°261/2004.

Vos droits en cas de refus d’embarquement involontaire

Si vous êtes victime d’un refus d’embarquement involontaire, la loi vous protège et vous garantit plusieurs droits. En premier lieu, la compagnie aérienne doit vous proposer une assistance immédiate, comprenant :

• Des repas ;
• Des rafraîchissements ;
• La possibilité de passer des appels ;
• Un hébergement (si nécessaire) ;
• Le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement.

Ensuite, vous avez le choix entre :

• Le remboursement intégral de votre billet ;
• Un réacheminement vers votre destination finale dans les meilleurs délais, ou à une date ultérieure à votre convenance.

Enfin, vous pouvez prétendre à une indemnisation financière dont le montant dépend de la distance du vol :

• 250 € pour les vols jusqu’à 1 500 km ;
• 400 € pour les vols entre 1 500 km et 3 500 km ;
• 600 € pour les vols de plus de 3 500 km.

Cette indemnisation est due, sauf si le refus d’embarquement est dû à des circonstances extraordinaires hors du contrôle de la compagnie.

Les cas d’exceptions et circonstances extraordinaires

En principe, le règlement européen n°261/2004 impose aux compagnies aériennes de verser une indemnisation aux passagers refusés à l’embarquement en raison du surbooking. Toutefois, cette obligation peut être levée si la compagnie démontre que le refus d’embarquement résulte de circonstances extraordinaires.

Ces circonstances sont des événements imprévisibles et indépendants de la volonté de la compagnie, qui rendent impossible ou dangereuse l’exécution normale du vol. Elles comprennent notamment :

• Les conditions météorologiques sévères (tempêtes, brouillard intense, etc.) ;
• Les risques liés à la sécurité, comme une menace terroriste ou un incident à bord ;
• Les grèves affectant les contrôleurs aériens ou d’autres personnels essentiels, même si elles ne sont pas directement liées à la compagnie ;
• Des pannes techniques graves sur l’appareil non dues à un défaut d’entretien ;
• Tout autre événement extraordinaire échappant au contrôle raisonnable de la compagnie.

Dans ces situations, la compagnie doit toujours assurer l’assistance aux passagers (repas, hébergement, réacheminement), mais elle peut se dispenser du paiement de l’indemnité financière.

Il appartient à la compagnie de prouver l’existence de ces circonstances extraordinaires pour être exonérée. En cas de doute, il est conseillé aux passagers de demander des justificatifs et, si nécessaire, de faire appel à un avocat pour contester un refus d’indemnisation abusif.

Les démarches pratiques à l’aéroport en cas de surbooking

Lorsque vous êtes confronté à un refus d’embarquement pour cause de surbooking, il est important d’agir rapidement et de manière organisée pour faire valoir vos droits.

1. Informez-vous immédiatement auprès du personnel de la compagnie aérienne.

Demandez les raisons précises du refus d’embarquement et une attestation écrite confirmant que vous êtes victime de surbooking. Ce document peut être précieux pour vos démarches ultérieures.

2. Exigez l’assistance prévue par la loi

La compagnie doit vous fournir des repas et des rafraîchissements en fonction de la durée de l’attente. Si un nouveau vol n’est pas prévu avant le lendemain, elle doit également vous proposer un hébergement ainsi que le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement.

3. Renseignez-vous sur les options de réacheminement

Vous pouvez demander à être placé sur le prochain vol disponible vers votre destination, ou sur un vol ultérieur qui vous convient mieux.

4. Conservez tous les justificatifs

Gardez soigneusement votre billet, votre carte d’embarquement, la preuve du refus d’embarquement, ainsi que les reçus des éventuelles dépenses engagées (repas, transport, hébergement).

Les délais pour agir et faire valoir ses droits

En France, vous disposez d’un délai de 5 ans pour engager une action en justice contre la compagnie aérienne et demander une indemnisation. Ce délai court à partir de la date du vol concerné.

Cependant, il est recommandé d’agir le plus rapidement possible :

• Envoyez une réclamation écrite dans les semaines qui suivent l’incident
• Conservez tous les preuves et échanges
• Et, si la réponse tarde ou est négative, n’hésitez pas à saisir rapidement les autorités compétentes comme la DGAC (Direction générale de l’aviation civile)

Le surbooking peut transformer un voyage en véritable source de stress, mais la loi française vous protège face à ces situations. Savoir comment réagir et connaître ses recours permet de reprendre le contrôle et de faire valoir ses droits avec confiance.

POINTS CLÉS À RETENIR

• Le refus d’embarquement dû au surbooking donne droit à une assistance immédiate et à une indemnisation selon la distance du vol.
• La compagnie peut refuser l’indemnisation uniquement en cas de circonstances extraordinaires, qu’elle doit prouver.
• À l’aéroport, demandez toujours une attestation écrite et conservez tous les documents liés au vol.
• Il est conseillé d’agir rapidement, car le délai légal pour réclamer est de 5 ans, mais plus tôt vaut mieux.
• Faire appel à un avocat spécialisé en droit des transports facilite la procédure et augmente vos chances d’obtenir réparation.