Problème de livraison d’un colis, que faire ?

Justifit

En cette période de fin d’année marquée par une forte activité commerciale, les achats en ligne sont particulièrement encadrés par la loi. Depuis la loi Hamon du 18 mars 2014, les sites de e-commerce ont des obligations précises envers leurs clients. En effet, mentions légales, conditions générales de vente ou d’utilisation doivent absolument figurer sur la page principale du site. En cas de litiges complexes ou de recours inefficaces, un avocat en droit de la consommation peut vous aider à défendre vos droits.

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À RETENIR : Que faire en cas de problème de commande ou de livraison de colis ?

Si vous n’avez pas reçu votre colis ou celui-ci est arrivé endommagé, voici les étapes à suivre :

  • Réclamez au vendeur ou au transporteur en documentant votre situation (photos, récits, etc.).
  • Si le problème persiste, utilisez des recours comme une mise en demeure ou un signalement sur Signal Conso.
  • Conservez toutes vos preuves et échanges écrits pour appuyer votre demande.
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Le délai de rétractation

Le site de e-commerce doit absolument indiquer dans ses conditions générales les modalités de rétractation. Vous pouvez exercer votre droit de rétractation jusqu’à 14 jours à partir du lendemain de la réception du produit (contre 7 auparavant).

L’entreprise doit vous fournir un formulaire de rétractation, pour bénéficier du remboursement de votre achat, mais vous pouvez également rédiger vous même la lettre de rétractation.

Si vous exercez votre droit de rétractation, vous devez retourner le produit à vos frais dans les 14 jours et serez remboursé dès la demande de rétractation ou à la réception du produit retourné.

À noter :

Les biens exclus du droit de rétractation sont :

  1. Les biens confectionnés sur mesure.
  2. Les biens périssables.
  3. Les prestations de services prévues à une date spécifique.

Le délai de livraison

L’article L.216-1 du code de la consommation stipule que, en l’absence d’un accord particulier prévu dans le contrat, le commerçant est tenu de livrer le produit dans un délai raisonnable, soit au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat. Il est interdit au commerçant de fournir une date imprécise ou conditionnée par la disponibilité des stocks. Vous êtes en droit de refuser tout report de livraison.

Si l’exécution du contrat n’est pas immédiate, le délai prévu pour la livraison doit être indiqué de manière claire et lisible avant la signature. À défaut, le commerçant risque une amende administrative.

En cas de non-respect du délai, les recours sont les suivants :

  • Envoyer une lettre de mise en demeure avec accusé de réception, exigeant que le commerçant procède à la livraison dans un délai supplémentaire raisonnable. Ce délai supplémentaire n’est pas strictement défini et varie en fonction du produit concerné.
  • Exiger la résolution du contrat si le commerçant ne répond pas à votre demande. Le contrat sera résilie dès réception de votre courrier, sauf si le commerçant satisfait à ses obligations entre-temps.
  • Demander une annulation immédiate si la date de livraison était un élément essentiel, par exemple pour un événement particulier (Noël, anniversaire).
À savoir :
En cas d’annulation du contrat, le remboursement doit être effectué dans un délai de 14 jours suivant l’annulation.

Colis endommagé ou perdu

Lorsque vous commandez un produit sur internet, c’est le vendeur qui est responsable de la bonne exécution du contrat, même s’il fait appel à un service extérieur de livraison (article 221-15 du code de la consommation).

En cas de marchandise endommagée, vous pouvez mettre en demeure le commerçant pour qu’il vous renvoie un produit en bon état ou vous rembourse. Notez que les frais de retour du produit ne sont pas à votre charge. Par ailleurs, vous disposez de 3 jours pour confirmer vos réserves auprès du transporteur par lettre recommandée.

Le vendeur peut se dégager de sa responsabilité uniquement si :

  • La mauvaise exécution est due au consommateur.
  • Un fait imprévisible et insurmontable s’est produit.
  • Il s’agit d’un cas de force majeure.

Colis qui ne correspond pas à la demande

Si vous recevez un colis qui ne correspond pas à votre commande, voici les étapes à suivre :

1. Contacter le vendeur ou l’expéditeur

  • Obligation de conformité : Selon la loi, le vendeur est tenu de livrer un produit conforme à la commande.
  • Demandez un remplacement ou un remboursement. La majorité des commerçants sont tenus de corriger leur erreur à leurs frais (y compris les frais de retour

2. Faire valoir le droit de rétractation

  • En France, vous disposez d’un droit de rétractation de 14 jours pour les achats en ligne (articles 221-18 et suivants du Code de la consommation).
  • Ce droit vous permet de retourner le produit, même s’il n’est pas défectueux, et d’obtenir un remboursement.

3. Saisir le médiateur de la consommation

  • Si aucune solution amiable n’est trouvée, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation. Les coordonnées doivent être mentionnées dans les conditions générales de vente du vendeur.

4. Action judiciaire

En dernier recours, engagez une procédure au tribunal judiciaire pour réclamer la conformité ou un dédommagement. Cette étape peut être utile pour des achats d’une certaine valeur.

Comment un avocat peut-il intervenir dans un litige lié à la commande ou livraison de colis ?

Un avocat peut intervenir dans un litige lié à une commande ou à la livraison de colis de la manière suivante :

  • Analyse juridique : Il examine le contrat, les conditions générales de vente, et les lois applicables (droit de la consommation, conformité, livraison).
  • Rédaction de mise en demeure : Il envoie une lettre officielle pour exiger une solution (remboursement, remplacement, indemnisation).
  • Représentation légale : Il agit en votre nom lors de négociations ou procédures amiables avec le vendeur ou le transporteur.
  • Action en justice : Si aucune solution n’est trouvée, il peut saisir le tribunal compétent pour obtenir réparation.

En cas de litige lié à un achat en ligne, il est essentiel de connaître vos droits et de suivre les démarches appropriées. Si nécessaire, un avocats en droit de la consommation peut vous accompagner pour garantir la protection de vos intérêts.

POINTS CLÉS À RETENIR

  • Les sites de e-commerce doivent respecter des obligations légales strictes, incluant la mention des conditions générales de vente et des modalités de rétractation.
  • Vous pouvez exercer votre droit de rétractation dans un délai de 14 jours après réception, sauf pour certains biens exclus comme les produits sur mesure ou périssables.
  • En cas de retard de livraison, envoyez une mise en demeure et demandez un délai supplémentaire ou une résolution du contrat si le problème persiste.
  • Le vendeur est responsable des colis endommagés ou perdus et doit proposer un remplacement ou un remboursement, sans frais de retour pour le consommateur.
  • Si votre colis est non conforme ou présente un vice caché, vous avez le droit à un remboursement ou un remplacement, avec l’aide éventuelle d’un avocat spécialisé en cas de litige.

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