Problème de livraison d’un colis, que faire ?

Un colis qui n’arrive jamais, un carton éventré, un statut « Livré » alors que votre boîte aux lettres est vide : les litiges de livraison sont le premier motif de réclamation des acheteurs en ligne. La bonne nouvelle, c’est que le droit français est très protecteur — et repose sur un principe que la plupart des consommateurs ignorent : c’est le vendeur qui est responsable, jamais le transporteur. En cas de litige complexe ou de recours resté sans réponse, un avocat en droit de la consommation peut vous aider à faire valoir vos droits.

À RETENIR : Que faire en cas de colis non reçu, perdu ou endommagé ?

Si votre colis n’est jamais arrivé ou est arrivé abîmé, voici les réflexes à avoir :

• Adressez-vous au vendeur, pas au transporteur : le vendeur est responsable de plein droit de la livraison, même s’il a confié le transport à un prestataire (article L. 221-15 du Code de la consommation).
• Documentez tout : photos du colis et de l’emballage, capture du suivi, échanges écrits, preuve de paiement.
• Mettez le vendeur en demeure de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable, puis exigez la résolution du contrat et le remboursement sous 14 jours.
• En cas de retard de remboursement, les sommes dues sont majorées de plein droit (10 %, 20 % puis 50 %).
• Un colis « livré » mais non reçu ? C’est au vendeur de prouver la livraison, pas à vous de prouver que vous ne l’avez pas reçu.

Qui est responsable d’un colis non livré, perdu ou endommagé ?

C’est le point de départ de tout litige, et celui sur lequel les consommateurs se trompent le plus souvent.

Lorsque vous achetez sur internet, le vendeur est responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat, y compris de la livraison, même s’il fait appel à un transporteur extérieur (article L. 221-15 du Code de la consommation). Vous n’avez aucune démarche à faire auprès de Colissimo, Chronopost, Mondial Relay ou DPD : votre interlocuteur est le site marchand, et lui seul.

Le vendeur ne peut s’exonérer de sa responsabilité que dans trois cas, et à condition d’en apporter la preuve :

• La mauvaise exécution vous est imputable (adresse erronée que vous avez saisie, par exemple).
• Elle résulte du fait imprévisible et insurmontable d’un tiers au contrat — les deux conditions sont cumulatives.
• Elle relève d’un cas de force majeure.

À quel moment devenez-vous responsable du colis ?

Le risque de perte ou d’endommagement ne vous est transféré qu’au moment où vous prenez physiquement possession du bien, vous-même ou un tiers que vous avez désigné (article L. 216-2 du Code de la consommation). Tant que le colis est en transit, il voyage aux risques du vendeur.

Une seule exception : si vous confiez le bien à un transporteur que vous avez choisi vous-même et qui n’était pas proposé par le vendeur, le risque vous est transféré dès la remise au transporteur (article L. 216-3). Attention : choisir « Colissimo » ou « Mondial Relay » parmi les options proposées dans le tunnel de commande ne relève pas de cette exception — ce sont des transporteurs proposés par le vendeur.

Quel est le délai légal de livraison ?

Le vendeur doit livrer à la date ou dans le délai qu’il vous a indiqué avant la commande. À défaut d’indication ou d’accord, il doit livrer sans retard injustifié et au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat (article L. 216-1 du Code de la consommation).

Le professionnel ne peut pas se contenter d’une date imprécise ou conditionnée à la disponibilité des stocks : le délai doit être indiqué de manière claire et lisible avant que vous ne validiez la commande. À défaut, il s’expose à une amende administrative.

Colis en retard ou jamais livré : la procédure à suivre

Si le délai est dépassé, la loi organise une procédure en deux temps (article L. 216-6 du Code de la consommation).

1. La mise en demeure

Adressez au vendeur une lettre recommandée avec accusé de réception lui enjoignant de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable. La durée de ce délai n’est pas fixée par la loi : elle s’apprécie selon la nature du produit.

Vous pouvez également suspendre le paiement de tout ou partie du prix jusqu’à ce que le vendeur s’exécute.

2. La résolution du contrat

Si le vendeur ne livre pas dans ce délai supplémentaire, vous pouvez résoudre le contrat par un simple écrit. La résolution prend effet dès la réception de votre courrier par le vendeur, sauf s’il s’est exécuté entre-temps.

3. Le remboursement — et les majorations en cas de retard

Une fois le contrat résolu, le vendeur doit vous rembourser la totalité des sommes versées, au plus tard 14 jours après la date de résolution (article L. 216-7 du Code de la consommation).

S’il tarde, les sommes dues sont majorées de plein droit — sans que vous ayez la moindre démarche à faire (article L. 241-4) :

• + 10 % si le remboursement intervient dans les 14 jours suivant l’échéance ;
• + 20 % jusqu’à 30 jours de retard ;
• + 50 % au-delà.

Colis marqué « livré » mais jamais reçu : que faire ?

C’est la situation la plus frustrante : le suivi affiche « Livré », mais vous n’avez rien reçu. Le vendeur vous répond que le colis a été remis et refuse de vous rembourser.

Sachez que la charge de la preuve ne pèse pas sur vous. En droit, celui qui réclame l’exécution d’une obligation doit la prouver, et celui qui prétend s’en être libéré doit le justifier (article 1353 du Code civil). Le vendeur est débiteur de l’obligation de délivrance : c’est donc à lui de prouver que vous avez bien reçu le colis, et non à vous de prouver que vous ne l’avez pas reçu — une preuve négative, par définition impossible à rapporter.

La DGCCRF est explicite sur ce point : si le consommateur conteste la livraison, le vendeur ne peut pas lui demander de prouver sa bonne foi ; le consommateur peut lui réclamer sa preuve de livraison et maintenir sa réclamation.

Colis endommagé ou abîmé : vos recours

Si le colis arrive détérioré, votre recours principal est contre le vendeur : mettez-le en demeure de vous renvoyer un produit conforme ou de vous rembourser. Les frais de retour ne sont pas à votre charge.

Les réserves à la livraison : une précaution utile, pas une obligation

Si vous êtes présent, refusez le colis ou émettez des réserves précises et motivées sur le bon de livraison — « carton enfoncé, produit fêlé », et non un vague « sous réserve de déballage », qui est sans valeur.

Vous disposez ensuite de 3 jours, jours fériés non compris, pour confirmer vos réserves auprès du transporteur par lettre recommandée (article L. 133-3 du Code de commerce). Ce délai est porté à 10 jours lorsque le transporteur ne vous a pas laissé la possibilité de vérifier effectivement l’état du colis (article L. 224-65 du Code de la consommation) — ce qui est le cas le plus fréquent d’une livraison express déposée sans attendre.

De la même façon, l’absence de réserves à la réception ne vous prive pas de la garantie légale de conformité (article L. 216-5 du Code de la consommation).

Colis volé dans la boîte aux lettres ou déposé sans signature

Colis laissé devant la porte, déposé dans la boîte aux lettres, remis à un voisin que vous n’avez pas désigné, puis volé ? Le vendeur reste responsable.

Le raisonnement est simple : le risque ne vous est transféré qu’à la prise de possession physique (article L. 216-2). Si vous n’avez jamais eu le colis entre les mains, le risque pesait encore sur le vendeur au moment du vol. Celui-ci ne peut s’exonérer qu’en prouvant un fait imprévisible et insurmontable — une démonstration difficile, le vol de colis étant un risque notoire et évitable par une remise contre signature.

Vous pouvez donc, comme pour un colis non livré, mettre le vendeur en demeure puis résoudre le contrat et exiger le remboursement sous 14 jours. Un dépôt de plainte pour vol reste possible en parallèle contre l’auteur du vol, mais il n’est pas un préalable à votre remboursement.

Colis vide, ou qui ne correspond pas à la commande

Si vous recevez un produit différent de celui commandé, le vendeur manque à son obligation de conformité. Vous pouvez exiger le remplacement ou le remboursement, sans frais de retour à votre charge.

La garantie légale de conformité couvre les défauts qui apparaissent dans un délai de 2 ans à compter de la délivrance (article L. 217-3 du Code de la consommation). Depuis la réforme applicable aux contrats conclus à partir du 1er janvier 2022, les défauts apparus dans les 24 mois suivant la délivrance sont présumés exister dès la livraison — le vendeur doit prouver le contraire (article L. 217-7). Ce délai est de 12 mois pour un bien d’occasion.

Le droit de rétractation : ne pas le confondre avec un litige de livraison

La rétractation n’est pas un recours contre un problème de livraison : c’est le droit de changer d’avis, même si tout s’est bien passé.

Vous disposez de 14 jours pour vous rétracter sans avoir à vous justifier. Le délai court à compter de la réception du bien (et non de la commande), ou de la réception du dernier lot si la commande est livrée en plusieurs fois (article L. 221-18 du Code de la consommation).

• Frais de retour : ils sont en principe à votre charge — sauf si le vendeur a omis de vous en informer, auquel cas c’est lui qui les supporte (article L. 221-23).
• Remboursement : au plus tard 14 jours après que le vendeur a été informé de votre décision. Il peut toutefois différer le remboursement jusqu’à la récupération du bien ou jusqu’à ce que vous fournissiez une preuve d’expédition — le premier de ces deux événements (article L. 221-24).
• Défaut d’information : si le vendeur ne vous a jamais informé de votre droit de rétractation, le délai est prolongé de 12 mois (article L. 221-20).

Comment faire une réclamation ? Les étapes

1. La réclamation auprès du vendeur

Contactez le service client par écrit (e-mail ou formulaire) en exposant les faits et votre demande précise. Conservez une copie de tous les échanges.

2. La mise en demeure

Sans réponse ou en cas de refus, adressez une lettre de mise en demeure en recommandé avec accusé de réception. C’est la pièce qui fera date en cas de procédure.

3. Le signalement sur Signal Conso

Vous pouvez signaler le problème à la DGCCRF sur signal.conso.gouv.fr. Le professionnel est informé et invité à répondre.

4. Le médiateur de la consommation

Le recours au médiateur est gratuit pour vous, et tout professionnel est tenu de vous en garantir l’accès (article L. 612-1 du Code de la consommation). Ses coordonnées figurent obligatoirement dans les CGV. Condition impérative : avoir préalablement tenté de résoudre le litige par une réclamation écrite auprès du professionnel.

5. L’action en justice

En dernier recours :

• Litige ≤ 5 000 € : une tentative préalable de conciliation, de médiation ou de procédure participative est obligatoire, à peine d’irrecevabilité que le juge peut relever d’office (article 750-1 du Code de procédure civile).
• Litige ≤ 10 000 € : compétence du tribunal de proximité (chambre détachée du tribunal judiciaire), et vous n’êtes pas obligé de prendre un avocat (article 761 du Code de procédure civile).
• Litige > 10 000 € : compétence du tribunal judiciaire, avec représentation obligatoire par avocat.

Si le litige vous oppose à un site marchand, consultez notre guide sur la façon de porter plainte contre un site internet. S’il concerne spécifiquement La Poste, reportez-vous à notre guide sur le dépôt de plainte contre La Poste.

Un problème de livraison n’est jamais une fatalité : la loi place la responsabilité sur le vendeur et vous décharge de la preuve. Si vos démarches restent sans réponse, un avocat en droit de la consommation peut vous accompagner pour obtenir réparation.

POINTS CLÉS À RETENIR

• Le vendeur est responsable de plein droit de la livraison, même s’il sous-traite le transport : c’est à lui que vous devez vous adresser, jamais au transporteur (article L. 221-15).
• Le risque ne vous est transféré qu’à la prise de possession physique du colis : un colis perdu, volé ou abîmé en transit reste à la charge du vendeur (article L. 216-2).
• À défaut de délai annoncé, la livraison doit intervenir sous 30 jours. Passé ce délai : mise en demeure, puis résolution du contrat et remboursement sous 14 jours, majoré de 10 à 50 % en cas de retard.
• Pour un colis marqué « livré » mais non reçu, c’est au vendeur de prouver la livraison — vous n’avez rien à prouver.
• Les réserves sous 3 jours (ou 10 jours) ne concernent que le recours contre le transporteur : les oublier ne vous fait perdre aucun droit contre le vendeur.
• Le droit de rétractation de 14 jours est distinct : il permet de changer d’avis, pas de sanctionner un défaut de livraison.